窗口退票审核没过钱退了，票务系统里退款权限和审核权限怎么分

　　窗口前，游客说要退票，窗口员工点了退票，系统提示“已提交审核”。游客问什么时候到账，窗口说“审核过了就退”。游客走了。过了一会儿，窗口员工看这笔单还在“待审核”，心想反正要退，顺手在另一个界面点了“确认退款”。钱退出去了，审核那一栏还是空的。第二天财务对账，这笔退款没有审核记录，退款金额已经出了账，财务问窗口：谁批的?窗口说：我点的退款，审核还没过。

　　退票在票务系统里不是一个按钮，是三步：退票申请、退票审核、退款执行。三步各归各的权限，窗口能申请，不一定能审核;能审核，不一定能执行退款。三步合成一步，或者权限不分，就会出现“审核没过、钱已退”的单。这种单月底对账时最麻烦：钱出去了，找不到谁批的;游客说退了，财务说没审。

　　退票三步，票务系统里各是一个状态

　　票务系统里一笔退票至少有三个状态：待审核、审核通过、已退款。有的还多一个“退款中”，走支付渠道的退款在途中。

　　退票申请：窗口提交退票，填退票原因、退票金额、是否收手续费。提交后订单状态变成“待审核”，钱还没动。

　　退票审核：审核岗在票务系统里看这笔退票申请，核对票种退改规则、核销状态、退款金额，点“通过”或“驳回”。通过后状态变成“审核通过”，钱还是没动。

　　退款执行：退款岗按审核通过的单发起退款，走原支付渠道或现金。退款成功后状态变成“已退款”，钱才真正出去。

　　三步三个状态，票务系统里分开记。窗口如果跳过审核直接点退款，系统里订单状态从“待审核”跳到“已退款”，中间“审核通过”那一栏空着。月底财务筛“已退款但无审核记录”的单，这类单全会被筛出来。

　　权限要分三岗，不能一个工号全干

　　票务系统的权限配置里，退票三步对应三个权限：退票申请权限、退票审核权限、退款执行权限。

　　窗口员工通常只有退票申请权限：能提交退票，不能审核，不能点退款。审核岗有退票审核权限：能通过或驳回，不能发起退款。退款岗(通常是财务或指定收银主管)有退款执行权限：只能对“审核通过”的单发起退款，不能改审核结果。

　　三个权限分给三个岗位，票务系统里每个操作带工号，谁申请、谁审核、谁退款，记录里三栏都有人。一个工号三个权限全有，等于自己申请、自己审、自己退，月底查不到制衡点，出了问题只能追这一个人。

　　小景区人手少，一个人可能兼两个岗，但至少要分开“申请”和“审核退款”两头。申请的人不能审自己的单，这是底线。票务系统里可以配“审核人不能是申请人”的校验，申请人提交后，审核按钮在自己的账号下置灰，必须换人审。

　　审核没过钱退了，票务系统里查三处

　　已经出了“审核没过、钱已退”的单，先别改数，查三处：退款操作记录、审核记录、权限配置。

　　退款操作记录：谁点的退款、什么时刻点的、从哪个入口点的。票务系统里退款操作日志会记工号和入口。如果入口是“快速退款”或“手工退款”，说明走的是绕过审核的通道。

　　审核记录：这笔单有没有提交过审核、审核人是谁、审核结果是什么。审核记录空着，说明根本没走审核流程;审核结果是“驳回”但钱退了，说明退款岗没看审核结果就点了退款。

　　权限配置：点退款的这个工号，有没有退款执行权限，有没有审核权限。如果这个工号同时有申请、审核、退款三个权限，说明权限配置本身就没分开，不是操作员的问题，是配置的问题。

　　三处查完，才知道是操作员跳步、还是权限给多了、还是系统里有绕过审核的入口。三种原因处理不一样：操作员跳步改流程，权限给多了收权限，有绕过入口关入口。

　　绕过审核的入口要关掉，不能靠人自觉

　　票务系统里常见的绕过审核入口有三个：订单详情页的“快速退款”按钮、收银界面的“手工退款”、后台的“强制退款”。三个入口如果对所有工号开放，审核流程就等于摆设。

　　快速退款按钮：只对退款岗开放，且只对“审核通过”的单显示。审核没过的单，按钮置灰或不显示。

　　手工退款：用于现金退款或异常退款，要填退款原因、关联审核单号，没有审核单号的提交不了。

　　强制退款：只对管理员开放，每次操作要填原因、留审批人，操作记录单独一栏，月底财务重点看这一栏。

　　三个入口的权限在票务系统里分开配，不打包给窗口。窗口只能提交退票申请，退款按钮在窗口账号下根本看不到。看不到，就不会误点;看得到，早晚有人点。

　　现金退款和原路退款，审核规则不一样

　　原路退款走支付渠道，钱从哪来回哪去，退款记录和支付流水对得上，审核主要看票种规则和核销状态。现金退款钱从钱箱出，没有支付流水兜底，审核要更严：谁退的、为什么退现金、原支付方式是什么、有没有收手续费，四栏都要填。

　　票务系统里现金退款和原路退款分开配审核规则。原路退款可以一级审核，现金退款要两级审核(窗口主管加财务)。现金退款金额超过一定额度(比如500元)，还要值班经理签字。额度在票务系统里配，不是现场定。

　　现金退款如果和原路退款用同一套审核，审核岗按原路退款的习惯点通过，现金那笔就漏了。分开配，审核岗看到现金退款会多看一眼，钱箱对账时也少一类说不清的单。

　　月底对账，三张表对一遍

　　月底财务对账，退票相关至少三张表：退票申请表、退款流水表、审核记录表。

　　退票申请表：当月所有退票申请，按状态分待审核、审核通过、已驳回。

　　退款流水表：当月所有实际退款，按退款方式分原路退款、现金退款。

　　审核记录表：当月所有审核操作，谁审的、审的哪笔、结果是什么。

　　三张表按订单号对：退款流水表里每一笔，审核记录表里要有对应的“审核通过”记录;没有的，就是审核没过钱已退的单。退票申请表里“待审核”和“已驳回”的单，退款流水表里不应该有记录;有的，就是绕过了审核。

　　对出来的差异单，逐笔查退款操作记录和权限配置，查完在票务系统里补一条“差异说明”，写清原因、处理人、处理时间。不补说明，下月对账这笔还在差异里，越积越多。