自助取票机吞票、卡纸、出半张：票务系统里这笔订单算不算已取票

　　自助取票机前面，游客点了取票，机器响了两声，吐出来半张票，另一半卡在出票口。游客把半张票扯出来，票号印了一半，使用日期和核销区都在卡住的那一半上。后面排着队，游客举着半张票问工作人员：这算取到了还是没取到?工作人员也拿不准，票出来了一半，系统里不知道记的是“已取票”还是“未取票”。

　　自助取票机的打印状态和票务系统的取票状态，是两件事。机器吞了票、卡了纸、出了半张，票务系统里的订单可能已经记成“已取票”，也可能还停在“待取票”。算不算已取票，不看游客手里那半张纸，看票务系统里取票状态和打印状态两栏对不对得上。

　　取票状态和打印状态，是票务系统里两栏

　　票务系统里一张门票至少有四个状态：已支付、待取票、已取票、已核销。自助取票机出票，动的是“待取票”到“已取票”这一步。打印成功，票务系统记“已取票”;打印失败，票务系统应该停在“待取票”，同时记一条打印失败记录。

　　问题出在打印失败但票务系统记了“已取票”。机器卡纸、吞票、出半张，打印指令已经发给机器，票务系统按“指令已发”记了已取票，可游客手里没有一张完整的票。这种单在票务系统里状态是“已取票”，实际游客没拿到可用凭证，闸机刷不了，窗口查系统显示已取票，游客说没拿到，两边对不上。

　　票务系统里“取票状态”和“打印状态”要分开记：取票状态管订单走到哪一步，打印状态管这一次打印成功还是失败。两栏都在，窗口查一笔订单能看到“已取票、打印失败”，就知道该给游客补打，而不是让游客重新买。

　　机器吞票卡纸，票务系统里先看打印回执

　　自助取票机每次打印，会给票务系统回一条打印回执：打印成功、打印失败、卡纸、缺纸、出票口堵塞。回执里带机器编号、打印时刻、票号。票务系统按回执更新打印状态。

　　游客说票卡住了，窗口先查这笔订单的打印回执。回执显示“打印失败”或“卡纸”，说明票务系统知道这次没打成功，订单状态应该停在“待取票”或标记“打印异常待处理”。回执显示“打印成功”，但游客手里是半张，说明机器报了成功但实际出票不完整，属于机器故障，票务系统不知道，要靠窗口手工标记。

　　回执和游客手里那张票对一遍：回执里的票号和半张票上的票号一致，说明就是这次打印出的问题;票号对不上，可能是游客拿错了票，或者机器出了两张。

　　算不算已取票，按三栏判

　　窗口判这笔订单算不算已取票，看三栏：取票状态、打印状态、票号是否完整可读。

　　取票状态是“待取票”、打印状态是“打印失败”：没取到，票务系统里给游客补打，补打次数加一，原打印记录留着，不删。

　　取票状态是“已取票”、打印状态是“打印成功”、票号完整可读：算取到了，游客手里半张票如果是撕坏的，走补打，补打时原票作废。

　　取票状态是“已取票”、打印状态是“打印成功”、票号不可读：票务系统记了已取票，但游客拿不到可用凭证。这种最麻烦，窗口要手工把订单状态改回“待取票”，再补打，改状态要留操作记录和原因，不能悄悄改。

　　三栏判完，才知道是补打、重出、还是让游客重新买。不看三栏，只看游客手里有没有纸，容易把一张已经记了已取票的单再补打一次，票务系统里同一张票出两条可用凭证。

　　补打和重出，票务系统里走两条路

　　补打是同一张票再印一次，票号不变，订单状态不变，只加一条打印记录。补打次数有上限，票种上通常写“可补打2次”，两次用完还打不清楚，不能再补打。

　　重出是原票作废、生成新票，票号变，订单号不变，原票状态置“已作废”，新票关联原订单。重出用在票号不可读、原票已损坏的情况，重出后原票作废，游客手里那半张票不能再刷。

　　自助取票机卡纸吞票，如果票号完整可读，走补打;票号不可读，走重出。两条路在票务系统里操作不一样，补打不动票号，重出动票号。窗口如果分不清，把重出当补打做，原票没作废，新票又出来了，两张都能刷，闸机分不清哪张是本次用的。

　　打印失败，库存要不要回滚

　　票务系统里门票库存是按订单扣的，订单支付成功就扣库存，不管打印成没成功。打印失败不回滚库存，因为票已经卖出去了，只是凭证没出来。回滚库存等于把一张已售的票放回可售池，别人买走，同一张票卖两次。

　　打印失败要回滚的是“纸质票库存”，不是“门票库存”。有的景区纸质票有号段管理，打印失败那一段票号要标记“未使用”或“作废”，不能直接回到可打印池。票务系统里纸质票号段和门票库存分开管，打印失败只动票号段，不动门票库存。

　　自助机旁边贴一张处理流程，窗口少解释一半

　　自助取票机卡纸吞票，游客第一反应是找工作人员。工作人员如果每次都要查系统、问游客、打电话，队伍就堵在机器旁边。机器旁边贴一张处理流程，写清三步：票号可读走补打，票号不可读走重出，机器故障报修打哪个电话。三步写清楚，工作人员按流程走，不用每次现想。

　　流程牌上还要写清“打印失败不代表没买票”，游客看到这句话，不会以为票丢了要重新买。票务系统里订单还在，补打或重出都能解决，不用重新付钱。

　　月底对账：打印失败笔数和补打笔数要对得上

　　月底统计自助取票机的打印失败笔数和窗口补打笔数。打印失败多、补打少，说明失败的单游客没来处理，可能直接走了，月底投诉里会冒出来;补打多、失败少，说明机器报了成功但实际出票有问题，要查机器。

　　两个数对不上，先查打印回执和补打记录的票号，票号对得上就是同一笔，对不上就是有单漏了。自助取票机的故障率、补打率、重出率分开统计，哪台机器故障率高，报修哪台，不靠游客投诉才知道。