游客手机没电票刷不出来，票务系统怎么处理

　　闸机口，游客把黑屏的手机翻过来给工作人员看，说票在里面，手机没电了。后面排着队，检票口不能凭一句“我买过”就放。窗口这边要做的不是帮他充电，是凭订单信息把人和票对上。票务系统里能认出人的字段不止一个，看哪一栏、按什么顺序查，决定了这件事是一分钟解决还是堵十分钟。

　　先问手机号，不先问订单号

　　游客记得手机号的概率，比记得订单号高得多。窗口先让游客报下单手机号，票务系统按手机号查当天订单。查出来一笔就往下走，查出来好几笔就让游客说票种和人数。手机号是入口，订单号是辅助，别一上来就让游客翻短信找订单号，他手机都黑屏了，翻不了。

　　查出来的订单要看三个字段：票种、使用日期、核销状态。票种对得上游客说的(成人票、儿童票、团队票)，使用日期是今天，核销状态是未使用，这三栏都对，人基本就认出来了。哪一栏对不上，往下再查。

　　核销状态是“未使用”，才谈放行

　　订单查出来，先看核销状态。已核销的，说明这张票已经进过园，手机没电不是理由，得查是不是同行的人先刷了，或者二次入园。核销状态是“未使用”的，才能继续往下走。

　　未使用还要看票种。个人票，凭手机号加身份证后四位，窗口可以补打一张纸质凭证，或者手工登记放行。团队票，要看团队单上的领队信息，不能凭团员一个人的手机号放整团。年卡，刷身份证或人脸就能进，不依赖手机。票种不同，补的办法不同，不能一个“手机没电”全走同一条路。

　　身份证后四位，是第二道核对

　　手机号查出来订单，不代表报手机号的人就是下单人。窗口要再核一道：游客报身份证后四位，和订单上的使用人身份证后四位对得上，才确认是本人或同行人。对不上，让游客说下单人姓名，或者出示身份证原件。

　　身份证后四位不是随便问的，是订单上本来就有的字段。使用人填了身份证的，后四位直接对;使用人只填了姓名的，窗口看订单上的姓名和游客报的是不是一致。两个都没有的订单，窗口不能放，让游客联系下单人，或者走人工登记留手机号和姓名，值班主管签字。

　　补打凭证还是手工放行，看窗口有没有打印条件

　　确认是本人、票未使用之后，两条路：补打纸质凭证，或者手工登记放行。

　　窗口有打印机的，票务系统里补打一张纸质票，票面注明“手机没电补打”，票号关联原订单。补打不改订单状态，原电子票仍然有效，游客手机充上电之后，电子票和纸质票只能用一个，哪个先核销哪个生效。

　　窗口没有打印机，或者补打排队太长，走手工登记放行：票务系统里登记游客手机号、身份证后四位、票种、人数、放行时刻、操作员工号。手工放行的票，在系统里标记“手工放行”，不和正常核销混。游客出园时如果手机有电了，刷电子票出园，系统按已核销处理，手工放行记录作为辅助凭证。

　　手工放行要有上限，不能谁都放

　　手工放行是例外，不是常态。一个窗口一天手工放行超过一定笔数(比如10笔)，要报值班主管。超过上限说明要么闸机有问题，要么游客手机没电的情况太多，要么窗口在拿手工放行当省事的路走。

　　手工放行的记录要能查：谁放的、几点放的、放的谁、票种是什么、有没有补打。月底对账时，手工放行笔数和当天入园人数对一遍，差得远就要查原因。手工放行不留痕，等于当天入园人数里有一批说不清来源的人。

　　团队游客手机没电，找领队不找团员

　　团队票和个人票不一样。团队游客手机没电，窗口不凭团员个人手机号放行，要找领队。领队手上有团队单，团队单上有团队编号和人数。窗口按团队编号查团队单，核销状态是未使用、人数对得上，按团队单放行，不逐个查团员手机。

　　领队也联系不上、团队单也查不到的，走人工登记，票务系统里登记团队名称、领队姓名、人数、放行时刻，值班主管签字。团队放行不登记，整团进去之后人数对不上，月底结算时团队单和实际入园人数差一截，旅行社和景区各说各的。

　　手机没电不是逃票的理由，也不是窗口拒绝的理由

　　游客手机没电，窗口不能一句“没电进不了”把人挡回去，也不能一句“报个手机号”就放。前者把问题推给游客，后者把风险留给景区。正确的做法是：手机号查订单、身份证后四位核人、核销状态判能不能放、补打或手工登记留痕。四步走完，一分钟能解决，不用堵在闸机口。

　　票务系统里，手机号、身份证后四位、票种、核销状态、手工放行记录，这几栏本来就是有的。窗口平时用不上，手机没电的游客一来，这几栏就是认人的依据。依据在票务系统里，不在窗口的记忆里，也不在游客的充电宝里。