游客把纸票弄丢了，补打、重发、换票在票务系统里不是一回事

　　窗口前游客翻遍包，说纸票丢了，只记得下单手机号。窗口员工第一反应常是“补一张就行”。但在票务系统里，“补一张”至少分三种操作：补打、重发、换票。三种动的东西不一样，闸机认的结果也不一样。补打是同一张凭证再印一份，重发是旧凭证作废、新凭证生效，换票动的是票种、日期或游客信息。全塞进一个“补票”按钮，当天看着省事，第二天旧票被人捡到刷进去，窗口就说不清这张票到底作废没作废。

　　闸机认的是凭证号，不是订单号

　　游客报手机号，后台能查到订单，但闸机不读订单号。闸机读的是票面凭证：二维码、身份证、卡号或人脸绑定关系。订单是交易记录，凭证是通行记录，票种是规则记录，三层不能混着讲。

　　所以游客说“票丢了”，窗口先别急着打印。先看订单状态：已支付、未取票、已取票、已核销、已退票。再看凭证状态：有效、已打印、已作废、已核销。最后才看闸机提示：是“凭证无效”“已核销”，还是“票种不符”。这三个提示指向的字段不一样，处理动作也不一样。

　　补打：同一凭证再印一张，旧票没有死

　　补打适合票没进园、凭证还在有效期内、游客只是把纸弄丢的情况。它不改凭证号，不改票种，不改订单，只增加一次打印记录。系统里要留下补打次数、补打时间、操作工号。

　　补打最容易被误解的地方是：窗口以为补了一张新的，旧票就自动失效。其实补打不是重发，旧票上的凭证号如果还能被读，闸机照样可能放行。游客丢了票又怕被人捡到，只做补打不够，必须走重发。

　　补打也不能算新增销售。报表上补打是打印动作，不是卖票动作;把补打计入当日售出，票量会虚增，核销率和售出数对不上。

　　重发：旧凭证先作废，新凭证才生效

　　重发适合游客明确说票丢了、担心被冒用，或者旧凭证已经损坏读不出的情况。重发的动作顺序不能倒：先作废旧凭证，再生成新凭证，最后把新凭证绑定到原订单。旧凭证作废时间、新凭证号、操作工号都要留。

　　重发做完，现场必须拿旧票刷一次。旧票要回“凭证已作废”或“凭证无效”，不能还能进。新票要能正常进。只验证新票能进、不验证旧票能不能被拦，等于没验证重发。

　　重发在报表上也不能算新售。它是原订单的凭证替换，不是新增交易。财务口径里重发记作废重出，销售数不动;如果票务系统把重发记成新订单，当天售出和退款两条线都会歪。

　　换票：动的是票种和日期，不是打印次数

　　换票和前两个不是一类。补打、重发动的是凭证;换票动的是订单里的票种、使用日期、游客信息，可能涉及补差价、退改规则、重新绑定凭证。游客说“票丢了”，窗口不能顺手把票种也换了;游客说“日期错了”，也不能只补打一张旧日期的票。

　　换票有一条硬限制：已经核销的凭证禁止换票。已经进过园的票再改游客或日期，等于把已放行的核销记录指向另一张票，之后查“这个人进没进过”就失真。确实要换，走补录新单，原单不动。

　　换票还要先查新日期有没有余量、新票种适不适用当前园区、原订单有没有退改限制。换票不是打印动作，是订单变更动作，权限不能和窗口补打放在同一个按钮里。

　　现场排查按“订单—凭证—闸机提示”三栏走

　　游客拿旧票来闸机被拦，先记提示原文，再回系统查三栏。

　　第一栏看订单：订单是不是已支付、有没有退票、是不是已取票。第二栏看凭证：凭证号是不是当前有效凭证，有没有补打记录，有没有重发作废记录。第三栏看闸机提示：提示“已核销”，说明这张凭证已经进过园，要查核销时间和通道号;提示“凭证无效”，可能是旧凭证已作废，也可能是票种没绑定;提示“票种不符”，才去看适用园区和票种规则。

　　顺序不能反。先怀疑闸机，容易把一张已经重发作废的旧票当成设备问题;先怀疑游客拿错票，又容易漏掉窗口补打后没重发的情况。

　　验证别只看新票能进，还要看旧票能不能被拦

　　补打做完，抽一张当天补打的票，新打印件能进，原凭证如果还在也要能进，因为补打不废旧票。重发做完，旧票必须回“已作废”，新票必须能进;第二天再刷一次，旧票仍然要被拦，新票仍然有效。换票做完，原票种、原日期要按规则失效，新票种、新日期要能进，已核销的原单不能出现在可换列表里。

　　三个动作各抽三张，分别在本园闸机和相邻园区闸机走一遍。相邻园区要能区分“范围不符”和“凭证无效”，不然客服接电话还是只能猜。

　　留痕要留到凭证号，不要只写“已补票”

　　补打、重发、换票的台账至少记六栏：业务类型、原订单号、原凭证号、新凭证号、操作工号、原因。补打记打印次数;重发记旧凭证作废时间;换票记改前票种/日期和改后票种/日期。只写一句“已补票”，三个月后有人问这张票为什么能进两次，台账答不出来。

　　纸票丢了不是大事，但“补一张”在系统里不能是一件事。补打是打印副本，重发是凭证替换，换票是订单变更。三个动作分开，闸机才知道该拦哪张、该放哪张;报表才知道哪张是售出、哪张是重出、哪张是补打。窗口先分清这三件事，再谈补票，顺序反了，旧票就会在第二天自己走回来。