旅行社生态旅游安全服务质量要求

前 言

本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由青海省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：青海省文化和旅游厅、青海巨邦国际旅行社有限公司。

本文件主要起草人：翟娟英、韩家林、李积满、窦建科、许超卫、刘林、赵兰、张国强、杨成财、黄有青、马晓钧、殷万晨、桓风萍。

本文件由青海省文化和旅游厅监督实施。

DB63/T 2120—2023

引 言

为进一步强化旅行社在开展生态旅游业务经营中的安全、服务和质量，规范旅行社市场主体在融入青海国际生态旅游目的地建设进程中的标准化管理，根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》、《旅行社服务质量赔偿标准》及有关法律法规，制定本文件。

DB63/T 2120—2023

旅行社生态旅游安全服务质量要求

1 范围

本文件规定了旅行社开展生态旅游的术语和定义、总体要求、安全要求、服务要求、质量要求等内容。

本文件适用于开展生态旅游活动的旅行社等服务机构。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定

GB/T 15971 导游服务规范

GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求

GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范

GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范

GB/T 31385 旅行社服务通则

GB/T 32942 旅行社产品通用规范

GB/T 32943 旅行社服务网点服务要求

GB/T 33497 餐饮企业质量管理规范

LB/T 028 旅行社安全规范

LB/T 040 旅行社行前说明服务规范

LB/T 044 自驾游管理服务规范

3 术语和定义

3.1

旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并独立核算的企业。

3.2

生态旅游安全

旅行社在旅游目的地开展生态旅游业务过程中的安全管理和安全经营与服务。

3.3

生态旅游服务

旅行社在生态旅游目的地通过旅游吸引物、旅游设施、线路等，为旅游者提供的具有享受权益的经

营性活动。

3.4

生态旅游质量

旅行社在旅游目的地为旅游者提供生态旅游产品，满足旅游者需求的程度。

4 总体要求

4.1 应正确处理生态保护与生态旅游发展之间的关系。

4.2 应将安全服务质量管理贯穿于生态旅游经营活动的全过程、全要素、全方位。

4.3 应凸显自然生态、人文生态和以国家公园为主体的自然保护地体系等地域特色。

5 安全要求

5.1 组织管理

5.1.1 应设置安全管理机构。

5.1.2 应配备安全管理人员。

5.1.3 应建立安全突发事件应急处置预案。

5.1.4 应制定旅行社岗位安全责任制度。

5.1.5 应持续开展安全管理监督检查。

5.2 培训教育

5.2.1 应制定安全教育培训方案，建立培训档案，做好过程性管理。

5.2.2 应开展安全教育培训工作，培训考核内容应包括但不限于：

a) 岗位安全生产规章制度和流程；

b) 高原自然、气象灾害应急处置常识；

c) 高原康养、应急医疗救护技能；

d) 自然教育、生态解说内容；

e) 高原生物多样性科普知识；

f) 民族、宗教政策法规；

g) 文明旅游行为准则。

5.3 产品研发

5.3.1 应充分评估研判产品的安全风险。

5.3.2 产品安全评估应包含但不限于：

a) 路网通达、路况质量、交通管制等可进入条件；

b) 沿线地区各类自然灾害预警情况；

c) 沿线海拔变化情况；

d) 沿线医疗救护点、旅游厕所、旅游标识、服务站（点）等设施配套程度；

e) 满足旅游的生态环境承载力；

f) 目的地对入境旅游者开放程度；

g) 社区人文环境友好程度；

h) 未开发旅游吸引物的准入条件和借景措施。

5.4 行前准备

5.4.1 应提供真实的旅行社和旅游产品信息。

5.4.2 应提供符合 LB/T 040 要求的安全说明和须知。

5.4.3 应对高风险生态旅游产品进行必要风险提示。

5.4.4 应对产品宣传信息中不确定因素做出书面备注。

5.4.5 应签订符合 GB/T 32942 要求的书面旅游合同。

5.4.6 宜为参加高风险行程活动的旅游者购买特种高额保险。

5.5 行程保障

5.5.1 应配备防滑链、氧气瓶、急救箱等设备。

5.5.2 应根据昼夜温差做好行程中御寒保暖工作。

5.5.3 自驾产品行程保障应符合 LB/T 044 的要求。

5.5.4 宜选择高速公路、国道、省道、旅游公路等路网干道安排行程。

5.5.5 宜劝阻患有呼吸道感染、肺病和心脑血管等疾病的游客参加高海拔行程活动。

5.5.6 宜根据行程风险研判程度配备专业医护人员。

5.6 事件处理

5.6.1 生态旅游中突发的安全事件一般包括：

a) 高原反应；

b) 紫外线晒伤；

c) 寒冷冻伤；

d) 运动损伤；

e) 游客擅自脱团或走失；

f) 公共卫生事件；

g) 自然灾害；

h) 其他安全事件。

5.6.2 应按照 LB/T 028 要求做好安全突发事件处理。

5.6.3 应及时分析总结安全突发事件处理中的不足和经验。

5.6.4 应根据突发事件总结经验不断完善应急管理机制。

6 服务要求

6.1 一般要求

6.1.1 应提供符合 GB/T 31385 的规范服务。

6.1.2 应建立服务监督和持续改进机制。

6.1.3 应对残障人士、老年人、未成年人、妊娠期女士等特定旅游者提供个性化服务。

6.1.4 应根据入境旅游者的合理需求和目的地开放程度，依法依规提供产品服务。

6.2 特色服务

6.2.1 应普及高原康养的健康知识。

6.2.2 应讲述生态文明高地建设和民族团结进步故事。

6.2.3 应宣传高原精神内涵和民族优秀传统文化。

6.2.4 宜开展具有民俗特色的迎宾仪式。

6.2.5 宜开展环境保护和自然教育活动。

6.2.6 宜对服务网点装饰布置突出地方特色。

6.2.7 宜安排推荐富于地方特色的餐饮、民宿和旅游商品。

6.2.8 宜联合产品供方安排策划因时、因地制宜的服务项目。

6.2.9 服务项目包含但不限于：

a) 无人机摄影、直升机航行、热气球运动等低空项目；

b) 峡谷漂流、游轮观光等水上项目；

c) 篝火晚会、露天电影、星空观测、灯光秀等夜间项目；

d) 房车、星空屋、帐篷等露营项目；

e) 骑行、徒步、登山、越野等户外项目；

f) 赛马会、放生节、花儿会等节事；

g) 江源文化、河湟文化、热贡文化、昆仑文化、格萨尔王文化等主题演艺；

h) 盐湖开采、农畜产品加工、新能源发电等绿色工业游项目；

i) 草原、田园、乡村、牧场和花海等生产生活体验项目；

j) 青绣、唐卡非遗手工技艺研学项目；

k) 高原生物多样性观察项目；

l) 国家公园等自然保护地考察项目；

m) 马拉松、攀岩、滑翔等极限挑战项目；

n) 摄影、绘画等项目。

6.3 服务改进

6.3.1 应根据不同客源群体需求设计开发定制服务产品。

6.3.2 应推广管家服务模式，配备康体、膳食、运动、研学专业辅导人员。

6.3.3 宜塑造优质生态旅游服务品牌。

6.3.4 宜储备产品定制、运营管理人才。

6.3.5 宜培养多语种导览解说服务人才。

6.3.6 宜开展岗位服务技能练兵比赛活动。

6.3.7 宜培育导游主播新业态。

7 质量要求

7.1 质量管控

7.1.1 应按照 GB/T 26360 开展线上平台咨询、销售服务。

7.1.2 应按照 GB/T 32943 开展线下网点接待服务。

7.1.3 应提供符合 GB/T 32942 质价相符的产品服务。

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DB63/T 2120—2023

7.1.4 应租赁符合 GB/T 26359 条件的车辆。

7.1.5 应选择符合 GB/T 26356 条件的购物场所。

7.1.6 应提供符合 GB/T 15971 规定的导游服务。

7.1.7 应采购符合 GB/T 33497 要求的餐饮产品设施。

7.1.8 宜采购符合 GB/T 14308 相关标准的住宿产品设施。

7.2 投诉处理

7.2.1 应对涉及产品服务质量的投诉纠纷事件制定售后服务方案。

7.2.2 售后服务方案中应包含的工作内容：

a) 质量满意度调查；

b) 投诉处理流程；

c) 投诉类型划分；

d) 投诉责任归属；

e) 投诉处理准则。

7.2.3 常见的质量投诉事件一般包括：

a) 擅自加收服务费用；

b) 违反约定的优惠政策；

c) 擅自转团；

d) 擅自改变行程；

e) 擅自取消或增加收费产品服务；

f) 擅自降低餐饮、住宿、车辆等合同约定产品服务档次；

g) 导游服务不符合 GB/T 15971 的规定；

h) 餐饮、住宿及其他体验项目不符合卫生标准造成旅游者身体不适；

i) 产品项目体验中因设施设备损坏影响服务质量或造成意外伤害；

j) 擅自指定购物场所或所安排购物点侵犯消费者权益；

k) 变相强迫购物；

l) 因旅行社原因导致的旅游者签证被拒签或缓签；

m) 因旅行社原因导致的旅游者无法乘坐公共交通工具。

7.2.4 应根据各类事件总结经验不断提升质量。

7.2.5 应对各类服务质量事件做好存档。

7.3 旅游者行为指引

7.3.1 宜通过学习、交流、体验等形式，提升生态环境保护意识。

7.3.2 宜了解国家有关生态文明建设的理论和实践。

7.3.3 宜尊重生态旅游目的地生态文化。

7.4 社区居民行为指引

7.4.1 宜构建生态旅游目的地良好的人文环境。

7.4.2 宜对外来旅游者友善，并乐于提供帮助。

7.4.3 宜积极开展生态友好交流活动，讲好生态保护故事。