自助售票系统装了两台，结果游客还是排着窗口——机器好用，人不会用有什么用

　　有个做森林公园的客户跟我讲过一个事，特别典型。

　　他们去年花了一笔预算上了两台自助售票机，放在售票大厅最显眼的位置，想着旺季能分流一部分窗口压力。结果机器装好三个月，日均出票量只有二十多张，高峰期窗口照样排长队。

　　运营经理不服气，专门蹲在机器旁边观察了一整天，发现了一个残酷的事实——不是机器坏了，是游客根本不会用。

　　一个五十多岁的大姐，站在屏幕前看了快两分钟，戳了几下没反应，扭头走了。一对年轻情侣倒是扫码支付了，但取票码输到一半找不到短信，又退回去翻手机。一位大爷盯着"请选择票种"的界面犹豫了半天，最后对着机器说了句"我要一张门票"，机器当然没理他。

　　两台设备花了小十万，用起来像请了两个不会说话的哑巴——就杵在那里，帮不上忙，还得专门安排个工作人员站旁边指导。

　　不是游客的问题，是系统没替游客想

　　自助售票系统不会操作，表面看是"游客不会用"，根子上是"系统没按游客的习惯来设计"。

　　大部分自助售票系统的设计逻辑是从后台出发的——先选票种、再选数量、再填信息、再支付、再出票。逻辑上没问题，对吧?但对一个第一次用的人来说，每一步都可能卡住。

　　"票种"这俩字，城里年轻人秒懂，但很多中老年游客看到的是"成人票""半价票""免票""套票A""套票B"——到底该选哪个?半价票的条件是什么?套票A和套票B差在哪?界面上没有解释，游客只能瞎蒙。

　　再往下，"请选择支付方式"——有的机器支持微信、支付宝、银联、现金，选项多了游客反而更懵。年纪大一点的游客习惯用现金，机器如果只支持扫码，他就束手无策了。

　　说到底，自助售票系统不是在为一个"会用的游客"设计，而是在为一个"什么都不会的游客"做保障。能服务好那个站在屏幕前手足无措的人，才算真的好用。

　　几个设计细节，能救回一半流失的游客

　　怎么让游客不卡壳?不是加一堆操作指引弹窗——那玩意游客根本不会看。而是把流程做减法。

　　第一步，界面用大图标、大字体。不是所有人都二十岁、视力五点零。字号能大就大，按钮能少就少，每屏只让游客做一个决定，别把五个选项堆在同一页。

　　第二步，关键决策点给一句话解释。比如半价票后面加一行小字"60岁以上老人或1.2米以下儿童";套票A后面标注"含景区门票+观光车"。这一行字可能就决定了一个游客是点下去还是转身去排队。

　　第三步，支付方式要全覆盖。微信、支付宝、现金、银行卡，少一种就多一批走掉的游客。特别是现金收找零功能，很多景区觉得麻烦就砍掉了，但恰恰是现金用户最容易在自助机前面卡住。

　　第四步，也是最容易被忽略的——异常流程的引导。游客输错信息怎么办?支付成功但出票失败怎么办?买了票临时想退怎么办?屏幕上不能只给一个冷冰冰的"操作失败，请联系工作人员"。游客不知道"工作人员"在哪，也不知道自己的钱退没退。好的自助售票系统应该在异常发生时主动提示——"出票失败，款项已自动退回，请到3号人工窗口取票"——把下一步该干什么说清楚，游客才不会慌。

　　人机搭配，才是正解

　　这里有一个容易走极端的误区：上了自助售票系统，就觉得可以省掉人工窗口了。

　　现实是：自助机永远不能完全替代人工。总有人不会用、不想用、或者遇到了系统搞不定的特殊情况。正解不是用机器替代人，而是让机器分流常规购票，让人去处理复杂问题。

　　炎帝陵的做法就挺务实。自助机和人工窗口不是对立关系，而是搭配关系。旺季大客流时段，自助机消化掉那些自己会用手机的年轻游客，窗口留给不会操作的老年人和需要咨询的散客。每个自助机旁边不安排专门引导员，但在大厅设一个流动服务岗，游客一抬手、一张望，马上有人过去帮忙。这样既没增加人力，又把两种购票方式的优势都用上了。易景通在给炎帝陵配方案时，自助终端的界面专门针对景区主流客群做了适配——大字体、简化流程、现金兼容，运营反馈是自助出票率从不到百分之十提到了接近百分之四十。

　　所以考察自助售票系统的时候，别只看机器好不好看、配置高不高。找几个不是做技术的中年同事站到机器前面，不给他任何提示，看他能不能独立完成一次购票。完成了，系统及格;没完成，配置再高也是白搭。

　　机器是给游客用的，不是给IT部门验收的。

　　易景通为布达拉宫、炎帝陵、十八洞村、关汉卿大剧院等全国数百个文旅项目提供智能票务系统服务，自助售票终端支持大字体适老化界面、语音引导、多种支付方式(含现金找零)、异常流程自动提示与退款，可根据景区客群特点定制交互流程。了解详情可访问易景通官方网站。